Mysterie bezoeker als onderzoeksmethode

HomeMysterie bezoeker als onderzoeksmethode

De mysterie shopper is iedereen bekend: iemand die met een opdracht gaat winkelen of producten retourneren om te kijken hoe de ervaring is voor de klant en hoe medewerkers omgaan met klanten. Een variatie hierop is de mysterie bezoeker: iemand die zich voordoet als een alledaagse bezoeker en zo de gehele consumentenervaring registreert. Je kunt de mysterie bezoeker hierbij een extra opdracht meegeven, bijvoorbeeld een klacht. De mysteriebezoeker vult na afloop van het bezoek een vragenlijst in met criteria.

Je kiest voor een mysterie bezoeker als klantgerichtheid, de faciliteiten van je organisatie of commerciële vaardigheden van medewerkers wilt analyseren. Het doel is om op basis van de klantervaring te evalueren en waar mogelijk te verbeteren.

Een mysterie bezoeker kan verder gaan in het geven van zijn/haar ervaring en geeft geen sociaal wenselijke antwoorden. Bij echte bezoekers heb je wel het risico op sociaal wenselijke antwoorden. Een ander voordeel is dat je je bezoekers niet belast. Je bent dan ook niet afhankelijk van respondenten.

Tips

  1. Zorg voor vooraf opgestelde scripts en observatieformulieren.
  2. Bepaal goed welk aspect van de organisatie je wilt screenen: klantgerichtheid van de medewerkers, de aanwezige faciliteiten of consumentenproces?
  3. Beslis vooraf of de mysterie bezoeker zich als een gemiddelde bezoeker voordoet omdat je een beeld wilt van de normale gang van zaken. Of wil je dat er moeilijke vragen gesteld worden, een probleem is om te testen hoe de organisatie daarop reageert.
  4. Laat je beeld niet bepalen door één bezoeker of medewerker, maar door het grotere geheel.
  5. Zet een mysterie bezoeker in die een objectief beeld kan schetsen over de organisatie.
  6. Naast een fysiek bezoek, kun je mysteriebezoeker inzetten via andere vormen: telefoongesprek, e-mail en websiteanalyse.

Gerelateerde blogs

23 november 2022
Het werkgebied van een bibliotheek in kaart brengen

In deze blog richten we ons specifiek op bibliotheken, al is het voor andere organisaties (welzijnsorganisaties, gemeenten, scholen) ook interessant […]

Lees meer
8 november 2022
Hoe houd je je scriptie schrijven leuk

Je scriptie schrijven is niet altijd een leuke klus. Je hebt de informatie al zo vaak gezien en soms heb […]

Lees meer
11 oktober 2022
Hoe pak je het schrijven van het theoretisch kader voor je scriptie aan?

Een van de belangrijkste zaken bij het starten van je scriptie is het schrijven van je theoretisch kader. Maar hoe pak je dat het beste aan?

Lees meer
20 september 2022
Inventarisatie-onderzoek: wat is het en wanneer zet je het in?

Met inventarisatie-onderzoek wordt de stand van zaken op een bepaald gebied in kaart gebracht. Waarvoor wordt het ingezet?

Lees meer
Ericssonstraat 2
5121 ML  Rijen
Nederland
Claudia’s hart ligt bij onderzoek. Haar werkwijze is heel persoonlijk; ieder onderzoek vraagt tenslotte om maatwerk. Samen met de klant formuleert ze doelen, die ze vervolgens ook realiseert. Daarbij is ze volkomen transparant en deelt ze graag haar kennis en ervaring met anderen via haar laagdrempelige digitale cursussen en e-books.
© 2022 Claudia de Graauw. Alle rechten voorbehouden.
homeenvelopesmartphone