Een bezoekersonderzoek kan waardevolle inzichten bieden voor instellingen zoals bibliotheken, musea en theaters. Het helpt je om je bezoekers beter te begrijpen, meer bezoekers aan te trekken en te zien of je impact maakt op je bezoekers.

Waarom een bezoekersonderzoek doen?

• Er zijn verschillende redenen om een bezoekersonderzoek te doen:
• Je bezoekers beter leren kennen.
• Meer bezoekers aantrekken.
• Zien of je impact maakt op je bezoekers.
• Verantwoording afleggen aan subsidiegevers en sponsors.
• Ontdekken waarom bezoekers wel of niet terugkomen.
• Zien of je beoogde doelgroep ook daadwerkelijk komt.

Hoe pak je een bezoekersonderzoek aan?

Afhankelijk van je vraag, doelgroep en budget kies je de onderzoeksmethode die het beste past. Hier zijn enkele veelgebruikte methoden, die uiteraard ook gecombineerd kunnen worden:

Vragenlijst: De meest gebruikte methode. Je kunt van tevoren goed bedenken wat je wilt weten en daar je vragenlijst op afstemmen.

Observatie: In plaats van je bezoekers vragen te stellen, kun je ze ook observeren. Dit kan met een lijst aan de hand waarvan je hun acties volgt of via tracking.

Gesprek: Als je echt de diepte in wilt, is een gesprek een goede optie. Het kost wel veel tijd en is niet bedoeld om een representatief beeld te krijgen van ‘de bezoeker’.

Andere methodes: Denk bijvoorbeeld aan scheurkaartjes waarop bezoekers hun mening of een cijfer geven. Ook een stellingenwand waar mensen kort hun mening kunnen geven en reacties van anderen kunnen lezen is een optie.

Waar moet je op letten bij een bezoekersonderzoek?

Bij het starten van een bezoekersonderzoek is het belangrijk om van tevoren duidelijk te hebben welke informatie je nodig hebt. Maak een lijst met onderwerpen die je moet weten om je doelen beter te bereiken. Denk goed na over je doelgroep en hoe je die kunt bereiken. Gebruik bijvoorbeeld een papieren vragenlijst voor oudere mensen en een online vragenlijst voor jongere mensen.

Om de respons te vergroten, kun je vrijwilligers inzetten om bezoekers direct na hun bezoek actief aan te spreken en eventueel te begeleiden tijdens het invullen van de vragenlijst. Daarnaast kun je een kleine attentie, zoals bijv. een coupon voor een kopje koffie/thee, aanbieden aan bezoekers die hebben meegewerkt.

Hoe presenteer je de resultaten?

De resultaten van je onderzoek kun je op verschillende manieren presenteren. Houd bij de keuze voor de presentatievorm rekening met degene die de informatie krijgt. Voor wie schrijf je? Is het voor intern gebruik of ook voor een subsidiegever? Een paar voorbeelden zijn: een rapport dat leest als een website (belangrijke info eerst, details later), een klassiek rapport (vanuit de details naar de conclusies), een PowerPoint met meer visuele elementen, presentatie, dashboard, factsheet, infographic, animatie, folder of flyer, tijdschriftartikel of een website.

Wat kun je met de gegevens die je verzamelt van je bezoekers?

Veel instellingen verzamelen informatie over hun bezoekers, maar doen er niet veel mee. Een ticketservice kan bijvoorbeeld gegevens verzamelen zoals of iemand een kortingskaart heeft of waar diegene vandaan komt. Deze informatie kan je helpen bij je marketing en communicatie. Je leert zo waar je fysieke marketing het beste kunt inzetten en of een bepaalde actie heeft geholpen in een regio. Bedenk daarom goed welke informatie je wilt verzamelen en wat je ermee kunt doen.

Vrijwilligers zijn onmisbaar in het culturele veld. Ze dragen met liefde zorg voor je organisatie en staan vaak in direct contact met je bezoekers. Vaak ontvangen ze vanuit de bezoekers (on)gevraagd feedback die belangrijk kan zijn voor de bezoekersbeleving. Of ze merken zelf dingen op die tot een betere service leidt. Maar hoe verwerk je als organisatie de feedback op een efficiënte manier? We geven je 7 tips:

1. Laat weten aan vrijwilligers dat hun feedback waardevol is en koppel terug wat en wanneer er iets met de feedback wordt gedaan.
2. Zorg voor een eenduidig verwerkingssysteem, zowel voor vrijwilligers als voor de organisatie. Gelet op de leeftijd van je vrijwilligers kan je bijvoorbeeld kiezen voor een schriftje bij de balie of het sturen van mails naar één contactpersoon van de organisatie.
3. Maak een databestand aan in Excel waarbij je de feedback op datum plaatst en categoriseert. Zo kun je zien hoe vaak een opmerking voorkomt, en of een opmerking na een periode ook weer verdwijnt.
4. Maak van je data grafieken en tabellen en plaats deze in een overzichtelijk A4 zodat je aan je organisatie in één oogopslag kunt laten zien waar de aandachtspunten en complimenten liggen.
5. Plan iedere maand, kwartaal of half jaar een moment in om in groter verband de feedback door te nemen. Maak actiepunten waar aan gewerkt gaat worden.
6. Evalueer bij het volgende overlegmoment of de actiepunten zijn doorgevoerd en of daar ook resultaten van zijn, bijvoorbeeld doordat klachten niet meer terugkomen.
7. Let tot slot op representativiteit: niet alle bezoekers zijn geneigd hun mening door te geven aan vrijwilligers. Daardoor kan een mening niet altijd geldend zijn voor het alle bezoekers. Je kunt meer feedback verzamelen door bijvoorbeeld te kijken naar respons in een gastenboek, of bij Google-reviews. Deze kun je ook in je databestand opnemen. Wil je nog meer informatie over de tevredenheid van je bezoekers? Houd dan een bezoekersonderzoek.

Wil je meer weten over bezoekersonderzoek en hoe ik je daarbij kan helpen? Kijk dan hier of neem direct contact met me op.